山東遠(yuǎn)通汽車貿(mào)易集團(tuán)有限公司（以下簡稱遠(yuǎn)通集團(tuán)），成立于1976年，現(xiàn)有資產(chǎn)60億元，員工7000人，是國內(nèi)大型汽車經(jīng)銷商和中國民營企業(yè)500強(qiáng)企業(yè)。在山東及周邊地區(qū)建有19個汽車經(jīng)營園區(qū)，20多家汽車零部件代理中心庫，經(jīng)營36個汽車品牌、72個配件品牌、100多個汽車用品品牌，建有100家縣域營銷網(wǎng)點(diǎn)，形成獨(dú)具特色的市縣鄉(xiāng)村四級營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，總營銷服務(wù)面積達(dá)200多萬平方米。2018年累計(jì)銷售汽車12.1萬臺，營銷收入213億元。

連續(xù)9年成為中國汽車流通行業(yè)百強(qiáng)企業(yè)，連續(xù)11年全省第一，中國服務(wù)業(yè)企業(yè)500強(qiáng)239位，中國民營企業(yè)服務(wù)業(yè)百強(qiáng)第77位。

隨著市場變化，汽車經(jīng)銷行業(yè)也面臨競爭加劇的挑戰(zhàn)：

• 新車的毛利率急劇下降，經(jīng)銷商的盈利水平也受此影響明顯走低，70%的4S店經(jīng)營困難；
• 同時，政策和限購也在影響著經(jīng)銷商的快速發(fā)展。

在這些危機(jī)中，遠(yuǎn)通如何通過轉(zhuǎn)型與變革，保持企業(yè)良性運(yùn)轉(zhuǎn)和逆勢增長？

2010年遠(yuǎn)通開始著手推進(jìn)集團(tuán)層面的信息化平臺搭建，在這個過程中，金蝶車商悅提供了巨大的技術(shù)支持——通過金蝶EAS系統(tǒng)平臺的上線，實(shí)現(xiàn)了人、財(cái)、物的數(shù)據(jù)化系統(tǒng)化管理，加強(qiáng)了過程及風(fēng)險(xiǎn)管控，大大提升了精細(xì)化管理水平。

通過在金蝶車商悅平臺上搭建的APP和CRM，遠(yuǎn)通讓客戶可以便捷地進(jìn)行線上預(yù)約、在線購車、在線購買保養(yǎng)套餐等服務(wù)，通過客戶的自主連接來增加互動，縮短了與客戶的鏈接距離，改變企業(yè)的銷售與運(yùn)營模式。

在完善客戶服務(wù)體系的過程中，金蝶與遠(yuǎn)通共同搭建系統(tǒng)，借助金蝶車商悅CRM營銷平臺，通過前端采集數(shù)據(jù)、建設(shè)客戶檔案，后臺分析客戶所關(guān)注的品牌和消費(fèi)記錄。不僅為客戶提供個性化的服務(wù)、營造歸屬感，同時還能從數(shù)據(jù)和現(xiàn)場兩條線無縫隙地監(jiān)督銷售與服務(wù)。

通過金蝶搭建的信息化平臺，主動把客戶的需求傳遞給經(jīng)銷商和供應(yīng)商，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)的共生。一個傳統(tǒng)模式下需要4到7天才能送達(dá)的配件，通過與經(jīng)銷商和供應(yīng)商的鏈接之后，時間能縮減到24小時之內(nèi)，為客戶創(chuàng)造更好的服務(wù)體驗(yàn)。

由原始的信息化內(nèi)控為主，變成通過信息系統(tǒng)直達(dá)客戶。遠(yuǎn)通的數(shù)字化管理主要從三個層次入手，第一層，完善原有內(nèi)控體系，實(shí)現(xiàn)流程再造、高效管理。第二層，敏捷性鏈接，從金蝶CRM和場景化營銷工具兩部分入手，挖掘客戶需求。第三層，與上下游供應(yīng)商鏈接，為客戶提供更全面高效的服務(wù)。

秉承“以服務(wù)求信譽(yù)，以信譽(yù)求發(fā)展”的經(jīng)營理念，遠(yuǎn)通打破了傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)形態(tài)，把維修記錄、結(jié)算記錄完全地、自主地推給客戶；在修車保養(yǎng)的過程中，客戶可以實(shí)時透明地了解到進(jìn)度與價(jià)格；客戶的投訴、反饋也能被遠(yuǎn)通第一時間接收，信息不再是經(jīng)過粉飾加工的，借助數(shù)字化來直達(dá)客戶，了解客戶的真實(shí)想法。“由原來的模糊和不透明，現(xiàn)在變成了及時、透明，這是一個明顯的分界點(diǎn)，讓客戶與我們的關(guān)系從懷疑變成了信任。”

打通上下游，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)共生。隨著產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的崛起，遠(yuǎn)通也關(guān)注到汽車產(chǎn)業(yè)的生態(tài)共生。隨著競爭加劇，消費(fèi)者對服務(wù)的速度和體驗(yàn)有了更高要求，在服務(wù)過程中，往往并不是人員的能力不足，而是配件的供應(yīng)無法跟上。遠(yuǎn)通借助與上下游生態(tài)的鏈接解決了這個問題，

未來，遠(yuǎn)通希望能達(dá)成“客戶隨時有需求、隨時被滿足”的服務(wù)目標(biāo)，從單純的經(jīng)營商品向經(jīng)營客戶方面轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)模式的轉(zhuǎn)換和業(yè)務(wù)的提升。“我們自己的能力是把和出行相關(guān)的服務(wù)好；出行之外的，我們通過異業(yè)聯(lián)盟的方式，打造一個以客戶為中心的平臺，來滿足客戶絕大部分的日常需求。”